“吞吐兩重天”折射銀行服務之弊
要改變吞錢謊稱多吐錢的服務態度反差,還得從打破壟斷,提高市場競爭入手
7日晚,南京的丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區存款,因操作失誤,一萬元被機器吞了,當即聯系銀行工作人員,被告之要等兩個工作日才能處理好。可他心里不踏實,報警求助也無果,便想出一招,換個電話致電客服,假稱機器多吐三千,5分鐘后客服便趕到了。(9月9日《揚子晚報》)
銀行還是那個銀行,人還是那些人,客服電話也沒變,但反映的內容不同,換來的結果卻迥然各異。顧客被ATM機吞了1萬元,其焦急程度可想而知。如果再想到“離柜不認”的霸王條款,丁先生當時心中是什么滋味,有過類似經歷的人并不難理解。然而,急事情遇到慢服務,程序上的處置也著實令人揪心。一者,兩個工作日的處理時段與顧客的焦急形成了強烈的反差；二者,從打客服到報警,銀行既沒有相關人員前來處理和證明,也未見明確的服務承諾,顧客此際的無助感,很容易轉變成憤怒。
換一種方式,將被吞錢謊報成多吐了錢,結果很戲劇的一幕出現了,銀行服務人員的“5分鐘趕到”,恰好說明銀行服務邏輯的倒置:原本是上帝的顧客得到的是遲滯而不明確的服務,而一旦涉及銀行自身的利益,則快速而高效。逼著顧客撒謊求助,恐怕也只有諸如銀行這樣的服務質量和態度,才會產生這樣的黑色幽默。問題是,如果每一次服務訴求,都需要通過撒謊才能得到滿足,那么別說建立起高度的互信,恐怕是連正常的服務秩序也難以保障。
或許,顧客的做法并不值得提倡,我們不能因為訴求正當而采取不適當的辦法,如果大家紛紛效仿,那么最后可能會導致信任感嚴重下降,在秩序被破壞的情況下,可能波及更廣。但更應反思的是銀行,為何會逼得顧客講謊話——壟斷下的利益顛倒及權利割裂,使雙方處于嚴重的不對等狀態。
這一切禍在壟斷。若銀行真正步入市場化,并處于高度的競爭之中,結果則完全不同:2011年,南京下崗女工杜女士到銀行取款3000元被多給2.7萬,3次到銀行退款均被趕出。銀行自查發現出錯才連夜追款,但對杜女士還款熱心之舉毫不領情,并拒絕道歉。而英國一臺ATM機日前發生故障,顧客取款時會吐出雙倍數額的現金。此消息不脛而走之后,很多人趕來提款。故障持續兩個多小時,200多名顧客取走現金。事后銀行稱錯在自己,顧客不必為銀行工作失誤負責,不用歸還多余的錢。
事實證明,競爭充分的市場環境中,企業形象和聲譽是最大的獲利點,顧客的選擇可以決定一個企業的生死。銀行可以通過法律手段挽回損失,但卻會因此失去顧客信任,最終被市場拋棄。反觀國內,從亂收費、服務質量差及“離柜不認”等種種亂象,讓顧客有如履薄冰之感,以至于讓人既怕多吐,又懼少吐。既怕不吐,又怕吐假鈔……
如果銀行獲利的基礎不是客戶源,而是壟斷政策,則服務和被服務雙方的地位差距懸殊。如此狀態下,別說權利博弈,就連基本的權利也難以實現和保護。服務和被服務對象之間的這種錯亂,本質上還是壟斷下的市場不成熟的表現。要改變吞錢謊稱多吐錢的服務態度反差,還得從打破壟斷,提高市場競爭入手。
