口碑是西班牙導(dǎo)游的“生命”

　　西班牙是世界著名的旅游大國，根據(jù)西班牙工業(yè)、能源和旅游部的統(tǒng)計(jì)，2012年西班牙共接待外國游客5790萬人，比2011年增長了3%。西班牙的導(dǎo)游市場是比較規(guī)范的，因?yàn)檫@事關(guān)西班牙的旅游形象，政府和旅行社都非常重視。

　　隨意更改行程帶來的損失由導(dǎo)游承擔(dān)

　　旅行社有多項(xiàng)措施規(guī)范導(dǎo)游行為。在西班牙從事中文導(dǎo)游工作多年的華僑趙廣明對(duì)本報(bào)記者表示，每次結(jié)束服務(wù)時(shí)導(dǎo)游都會(huì)請(qǐng)團(tuán)友填一份服務(wù)質(zhì)量反饋單并簽字，這份回饋單是旅行社評(píng)定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，如果反饋的情況不好，旅行社將對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行懲罰，比如扣除部分導(dǎo)游費(fèi)或者小費(fèi)等。此外，為了避免導(dǎo)游一門心思要把游客帶去購物，旅行社與導(dǎo)游之間會(huì)簽訂協(xié)議，要求導(dǎo)游首先要完成當(dāng)天的游覽任務(wù)，如果游客主動(dòng)提出要去購物，導(dǎo)游才能將其帶去，隨意更改游覽行程帶來的一切損失將由導(dǎo)游承擔(dān)。趙廣明表示，包括華人導(dǎo)游在內(nèi)的西班牙導(dǎo)游主要的收入來源還是團(tuán)費(fèi)，回扣的確存在，但數(shù)額不會(huì)太多。

　　西班牙巴倫西亞省職業(yè)導(dǎo)游協(xié)會(huì)會(huì)長康斯坦丁·斯坦尼舍維斯基也告訴本報(bào)記者，西班牙導(dǎo)游的主要收入是向游客收取的團(tuán)費(fèi)，根據(jù)導(dǎo)游不同的資歷和水平，每個(gè)導(dǎo)游的收費(fèi)都不太一樣，但肯定是按照與游客達(dá)成的協(xié)議來收費(fèi)的。除了團(tuán)費(fèi)外，小費(fèi)也是西班牙導(dǎo)游收入的來源之一，但其所占的比例并不高。至于回扣，他表示，少數(shù)西班牙商店和餐館的確會(huì)給導(dǎo)游回扣，但這樣的地方并不多，對(duì)于西班牙導(dǎo)游來說，回扣并不是其常規(guī)收入的一部分，給導(dǎo)游回扣也是不被西班牙的旅游部門和行業(yè)協(xié)會(huì)所提倡的做法。

　　取得導(dǎo)游資格需要付出很大努力

　　在西班牙當(dāng)導(dǎo)游并不是一件容易的事，首先是從業(yè)門檻高。西班牙每個(gè)大區(qū)都在《旅游業(yè)法》中對(duì)導(dǎo)游的資格進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，就巴倫西亞來說，導(dǎo)游證的申請(qǐng)者必須擁有本科及以上學(xué)歷，而且須掌握至少一門外語，如果申請(qǐng)者的專業(yè)就是旅游業(yè)，那么這一要求可稍微放寬，擁有大專學(xué)歷即可。其次是考試難度不小。在滿足這一硬性條件之后，申請(qǐng)者必須通過理論和實(shí)踐兩場考試，理論考試的內(nèi)容包括歷史、藝術(shù)史、地理、法律、旅游學(xué)等。通過了科目繁多的理論考試,還有實(shí)踐考試等在后面，考官會(huì)給考生幾張景點(diǎn)圖片，考生必須利用自己掌握的知識(shí)迅速組織語言、介紹景點(diǎn)的有關(guān)情況。康斯坦丁表示，要想成為一名官方認(rèn)可的持證導(dǎo)游需要付出很大的努力，而正因如此，大家在執(zhí)業(yè)后都非常珍惜自己作為官方導(dǎo)游的身份和名聲。

　　西班牙旅游業(yè)的投訴體系非常完備，如果游客對(duì)某個(gè)導(dǎo)游不滿意，可以到其所在的旅行社、當(dāng)?shù)芈糜尾块T或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。此外，西班牙所有旅游場所都放置投訴單，這些投訴單在填寫完畢后可送到任何一個(gè)城市信息登記處。康斯坦丁表示，西班牙是一個(gè)旅游大國，游客的口碑對(duì)官方旅游部門和私人旅游公司來說都非常重要，所以一旦接到投訴，相關(guān)部門會(huì)非常重視。如果一個(gè)導(dǎo)游被連續(xù)投訴且被查證情況屬實(shí)，必將遭到嚴(yán)懲，甚至可能被吊銷導(dǎo)游證，這對(duì)任何一個(gè)官方持證導(dǎo)游來說都是災(zāi)難性的。

　　“西班牙導(dǎo)游的名聲普遍都不錯(cuò)，這是西班牙旅游業(yè)取得成功的重要原因。”康斯坦丁表示。但他同時(shí)指出，與其它國家一樣，西班牙同樣存在一些無證的黑導(dǎo)游，這些黑導(dǎo)游在職業(yè)道德和水平上都無法與官方持證導(dǎo)游相比，為了避免上當(dāng)受騙，康斯坦丁也提醒希望來西班牙旅游的中國游客在聘請(qǐng)導(dǎo)游之前一定要讓其出示導(dǎo)游證，并且最好通過旅游信息中心、旅游辦公室、旅行社和入住的酒店等正規(guī)渠道來尋找導(dǎo)游。