透過“微窗口”看鐵路企業(yè)的變化

　　細心的民眾應該不難發(fā)現(xiàn)，今年鐵路部門在雙節(jié)期間，借助微博這一新媒體平臺開展“微直播”活動，以“中秋溫馨之旅”、“搭乘微列車，國慶賞金秋”等為主題，充分展示了鐵路行業(yè)全員在傳統(tǒng)節(jié)假日期間舍小家顧大家、保安全促暢通的無私奉獻和精神風貌。

　　作為大眾服務型企業(yè)，鐵路部門一直處于百姓口水的風頭浪尖，而鐵路服務是以自我創(chuàng)造型特色為重，還是以群眾感受、需求為重？2011年初，鐵道部新任部長盛光祖提出的“以人民群眾滿意為標尺”，正面解答了這一問題。

　　更加注重人民群眾感受，這一提法，既是對鐵路立足科學發(fā)展、構建和諧鐵路的長遠考量，亦可以看成是鐵路部門對服務質量的現(xiàn)實情況的深刻認識——通過公開監(jiān)督的力量，明確好鐵路發(fā)展的目標，讓人民群眾滿意度來評價鐵路發(fā)展的成敗。

　　這么多年以來，不同的時期，百姓對于鐵路有著不同的聲音，但有一點是共性的：票難求、臉難看。

　　所謂票難求，百姓還是可以夠理解的，畢竟受我國目前的客觀條件約束，交通運輸企業(yè)無法徹底滿足百姓出行需求，特別是春運、暑運、小長假等重大客流期；而我們作為旅客更在意的還是服務質量，倒不是說鐵路職工長的“臉難看”，而是在于他們不知道旅客需要怎樣的服務，有的甚至偏離了旅客的需求，即使再有內涵，對于百姓來說也只不過是隔靴撓癢。

　　換句話說，要把服務真正落到旅客心坎上去，就得與人民群眾多交流、多溝通，才能明白人民群眾需要什么，才能讓人民群眾真正感受到鐵路是在為人民服務，才能使鐵路的服務宗旨不發(fā)生偏離，才能杜絕“服務掛在墻上，行動落在嘴上”這樣令鐵路服務與人民群眾相背離的現(xiàn)象。

　　此次雙節(jié)期間，鐵路部門通過利用微博這一新媒體來直播鐵路員工服務旅客背后的那份艱辛和不易，與民眾進行良性互動，使民眾更加了解了鐵路企業(yè)的運作及內在的規(guī)律，而鐵路企業(yè)在與民眾的良性互動中也及時改進著自身的不足,更好地服務于民眾。

　　透過鐵路部門的這些“微窗口”，我們能夠看到在“人人都有麥克風的時代”，民眾對知情權、表達權、監(jiān)督權等的渴望，同時讓我們看到了一個更誠懇、更開放、更科學地回應民眾質疑的鐵路形象也正在悄然中形成。 （中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友：謝曉剛）

（本文為網(wǎng)友來稿，不代表中國臺灣網(wǎng)觀點）