央視網(wǎng)消息：深夜的北京西站依然燈火通明，旅客們背著大包小包在擁擠的人潮中奔向各自的目的地。對(duì)于服務(wù)重點(diǎn)旅客的“036”“號(hào)長(zhǎng)”王琳娜來(lái)說(shuō)，她的夜班才剛剛開(kāi)始。

　　“有困難找'036'”是流傳在北京西站候車(chē)室一句溫暖的話語(yǔ)，也是幾代“036”客運(yùn)員對(duì)旅客的鄭重承諾。十五年來(lái)，“036”的傳承者愛(ài)崗敬業(yè)、踏實(shí)服務(wù)，用行動(dòng)踐行了“待旅客如親人”的服務(wù)宗旨。作為新一代接班人，王琳娜帶領(lǐng)著朝氣蓬勃的“036”班組，以真誠(chéng)服務(wù)贏得了萬(wàn)千旅客的贊譽(yù)。

　　客運(yùn)丙班“036”班組

　　由一個(gè)人變成一個(gè)集體

　　“036”原是20世紀(jì)70年代北京北站客運(yùn)服務(wù)員李淑珍的胸牌號(hào)，她一顆真心、滿腔熱忱，為廣大旅客所稱道。1998年，第二代“036”客運(yùn)服務(wù)員、北京市勞動(dòng)模范——宋敏娟從北京北站調(diào)到北京西站，帶來(lái)了“036”服務(wù)的優(yōu)秀做法，“036”精神開(kāi)始在北京西站生根發(fā)芽。1999年北京西站將服務(wù)老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的專(zhuān)用候車(chē)室正式命名為“036”候車(chē)室，以王鳳蓮為代表的第四代“036”客運(yùn)員，傳承和發(fā)揚(yáng)了李淑珍、宋敏娟、胡宗英等老一代“036”“一顆真心、滿腔熱忱，為旅客排憂解難”的精神和作風(fēng)，成為了北京西站客運(yùn)服務(wù)的中流砥柱。現(xiàn)如今，第五代“036”接班人王琳娜以耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)，被旅客們親切地稱為“候車(chē)室里最美的笑容”。

　　王琳娜服務(wù)重點(diǎn)旅客

　　在王琳娜的手機(jī)里保存了許多來(lái)往于北京看病的旅客電話，劉永新就是其中之一。

　　2012年8月暑期，王琳娜在進(jìn)站口發(fā)現(xiàn)了剛做完腿部手術(shù)的劉永新，他是一名國(guó)家級(jí)籃球運(yùn)動(dòng)員，由于腿部手術(shù)，錯(cuò)過(guò)了2012年的考試，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)上北京體育大學(xué)的夢(mèng)想。當(dāng)時(shí)的劉永新非常沮喪，對(duì)今后的生活缺乏信心，于是王琳娜寬慰他好好養(yǎng)病，開(kāi)導(dǎo)他要樂(lè)觀向上。分別前，王琳娜還特意跟劉永新交換了電話號(hào)碼。隨后的3個(gè)月里，王琳娜一直和他保持聯(lián)系，像大姐姐一樣鼓勵(lì)他振作精神，勇敢面對(duì)未來(lái)。在電話中王琳娜還許諾，他來(lái)京復(fù)查時(shí)不管有多忙，都會(huì)親自護(hù)送他上下車(chē)。

　　10月中旬，再次接到劉永新來(lái)京的電話的那天并不是王琳娜當(dāng)班，而且兩歲的女兒又生病住院。平時(shí)就沒(méi)有時(shí)間照顧孩子，生病了也不能陪伴，王琳娜這個(gè)當(dāng)媽的心里很是愧疚。但想到需要幫助的旅客和當(dāng)初自己的承諾時(shí)，王琳娜毅然決然地返回了車(chē)站。

　　一位旅客在給她的感謝信中這樣寫(xiě)道：“對(duì)于我母親這樣一個(gè)身患重病的人來(lái)說(shuō)，你們的熱情幫助如同一縷陽(yáng)光，給予她無(wú)限溫暖。”王琳娜和她的“036”班組就是這樣繼承和發(fā)揚(yáng)“036”傳統(tǒng)美德，共同前進(jìn)，用貼心的服務(wù)化解困難，用真摯的關(guān)愛(ài)溫暖旅客，成為大家眼中的微笑天使。

　　旅客和他們成了朋友

　　“036”客運(yùn)員送重點(diǎn)旅客到站臺(tái)

　　作為全國(guó)發(fā)送旅客人數(shù)最多的鐵路客運(yùn)站，假日運(yùn)輸期間，“036”候車(chē)室的客運(yùn)服務(wù)員往往要連續(xù)工作15、6個(gè)小時(shí)，但大家從不抱怨，也未曾喊累，只將一份明媚留給旅客。

　　“036”客運(yùn)員引導(dǎo)重點(diǎn)旅客

　　2013年10月2日，黃金周的候車(chē)室人滿為患。從早晨8點(diǎn)接班開(kāi)始，不到半小時(shí)，王琳娜已經(jīng)用輪椅接送了3趟旅客。“能不能把我們送到列車(chē)門(mén)口？”來(lái)自連云港的升利唐提出這個(gè)要求時(shí)，略顯局促和不安。他的妻子患股骨頭壞死，在北京看完病要乘火車(chē)回家，行動(dòng)非常不方便。王琳娜立即找來(lái)輪椅幫忙把患者接到候車(chē)室里，然后安慰夫妻二人：“請(qǐng)先在這兒稍等，到時(shí)候我們會(huì)直接送你們上車(chē)，放心。”

　　剛把升利唐夫婦安排好，王琳娜又迎來(lái)了5名到烏魯木齊的旅客，其中一位是80多歲的老奶奶，還有一個(gè)坐輪椅的10歲小孩。王琳娜腳步還沒(méi)站穩(wěn)，就又推著老人、領(lǐng)著這一家子出發(fā)了。到站臺(tái)上才知道5名乘客并不在一個(gè)車(chē)廂，王琳娜耐心地將他們依次安頓好，才放心離去。

　　惦念著候車(chē)室的升氏夫婦，王琳娜忙完一趟輪椅后又馬不停蹄地趕過(guò)去送車(chē)。了解到他們還要來(lái)北京治療后，王琳娜主動(dòng)遞上愛(ài)心聯(lián)系卡，提醒說(shuō)下次到西站直接來(lái)找“036”候車(chē)室，每一名服務(wù)員都會(huì)竭誠(chéng)服務(wù)。

　　王琳娜記錄重點(diǎn)旅客服務(wù)卡

　　肯于吃苦、甘于奉獻(xiàn)是“036”的一貫作風(fēng)，在奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值被他們奉為圭臬。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，旅客已經(jīng)成為朋友，甚至是親人，他們不辭辛苦，不計(jì)名利，只要能收獲一個(gè)微笑、一句問(wèn)候，就足矣。

　　立足旅客需求，創(chuàng)新中求發(fā)展

　　“036”創(chuàng)新發(fā)明電動(dòng)輪椅

　　時(shí)至今日，王琳娜和她的班組并不滿足于原有的服務(wù)手段和服務(wù)措施。他們?cè)诶^承和發(fā)揚(yáng)“036四心”精神上，緊密結(jié)合實(shí)際，摸索創(chuàng)造了“一條龍服務(wù)法”和“五A工作法”，使“036”精神展現(xiàn)了新的魅力，取得了新的發(fā)展。同時(shí)，“036”班組在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約的基礎(chǔ)上，充分利用車(chē)站和“036”的官方微博，開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，進(jìn)一步方便了重點(diǎn)旅客的出行。

　　2013年1月10日，一位名叫“夢(mèng)中傳彩孫過(guò)過(guò)”的網(wǎng)友通過(guò)微博發(fā)來(lái)求助信息。他叫孫龍，一名在在蘭州上大學(xué)、家住沈陽(yáng)的學(xué)生。放假前，孫龍的右腿不慎骨折，坐火車(chē)回家過(guò)年成了大難題。“036”候車(chē)室從北京西站官方微博獲得信息后，根據(jù)孫龍同學(xué)提供的具體乘車(chē)日期和車(chē)次提前安排好接站工作。

　　1月13日，孫龍乘坐的由蘭州開(kāi)來(lái)的Z56次列車(chē)駛?cè)胝九_(tái)，在列車(chē)員的幫助下，王琳娜用輪椅順利接到了孫龍。由于孫龍的腿傷不能再次受到撞擊和震蕩，一路上王琳娜盡量放穩(wěn)腳步，讓他坐在輪椅上能更舒服一些。送出站后，王琳娜趕忙聯(lián)系北京站、沈陽(yáng)站，協(xié)助他們安排好孫龍一家的轉(zhuǎn)乘工作。春節(jié)期間，王琳娜收到孫龍發(fā)來(lái)的短信，字里行間處處深情，無(wú)不表達(dá)著對(duì)所有幫助過(guò)他的工作人員的感謝。2月20日，北京西站官方微博再次接到孫龍發(fā)來(lái)的信息，他將乘坐24日的T75次列車(chē)返回蘭州，同一天王琳娜也收到孫龍發(fā)來(lái)的短信，希望能由王琳娜送他上車(chē)。再次見(jiàn)到孫龍時(shí)，他的腿傷有了明顯好轉(zhuǎn)，但還是需要輪椅接送。下午3點(diǎn)15分，王琳娜在二層進(jìn)站口接到孫龍，將他順利地送到車(chē)廂門(mén)口。安排好鋪位后，孫龍對(duì)王琳娜說(shuō)：“王姐，謝謝你，你把溫暖和愛(ài)傳遞給我，我也會(huì)把這份溫暖和愛(ài)再傳遞出去！”

　　這句質(zhì)樸的話讓王琳娜非常欣慰。

　　十五年于歷史的長(zhǎng)河只是轉(zhuǎn)眼一瞬，于“036”班組而言卻是堅(jiān)守崗位，向著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求奮勇前行的成長(zhǎng)史。光陰流轉(zhuǎn)，“036”已成為先進(jìn)稱號(hào)的代名詞，更是熠熠生輝的鐵路優(yōu)質(zhì)品牌。（中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)公司黨委宣傳部）