【中國夢·踐行者】灣區(qū)加速度 邊檢有溫度
董楓，深圳灣出入境邊防檢查站四隊(duì)分隊(duì)長。
人物心聲
“作為一名邊檢民警，守邊境安寧、保口岸暢通是我們的神圣職責(zé)。我們將以勇立潮頭的魄力、只爭朝夕的決心，不斷深化服務(wù)舉措，促進(jìn)粵港澳互聯(lián)互通，讓廣大出入境旅客感受到中國速度、邊檢溫度，為粵港澳大灣區(qū)的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)邊檢力量。”
大洋網(wǎng)訊 一分鐘的時(shí)間能做多少事？在深圳灣邊檢站的“董楓示范組”，一分鐘是安全護(hù)送144名跨境學(xué)童，是人工驗(yàn)放26本中國旅客護(hù)照或16本外國旅客護(hù)照，是解答旅客提問6次……作為目前深圳灣邊檢站唯一以個(gè)人名字命名的示范組，組長董楓因?yàn)樵谔岣哌厵z服務(wù)水平工作中的突出成績，27歲就榮獲公安部授予的個(gè)人一等功嘉獎(jiǎng)，這在全國邊檢系統(tǒng)屬罕見。
剛?cè)肼殨r(shí)的董楓對這份職業(yè)充滿憧憬，但日復(fù)一日相同的查驗(yàn)流程，也讓他對自己的職業(yè)價(jià)值產(chǎn)生過懷疑，“我究竟怎樣才能發(fā)揮自身價(jià)值？”
最貼心：
整理近150個(gè)生僻字 提高通關(guān)錄入時(shí)間
一日正值午間高峰，一輛滿載乘客的商務(wù)車從香港方向進(jìn)入董楓所在的查驗(yàn)通道，他注意到，車上一位旅客表現(xiàn)異常，用墨鏡、圍巾、太陽帽把自己捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。“您好，請摘下墨鏡、圍巾和太陽帽。”董楓微笑著示意其摘帽脫鏡接受人證對照，卻沒有得到回應(yīng)。
董楓又一次微笑著說：“請您配合我檢查，謝謝！”旅客遲疑了許久，才極不情愿地慢慢摘掉帽子、取下墨鏡、拿開圍巾，結(jié)果露出了一張沒有完整皮膚、完全變形的臉。“啊！”與這位旅客相鄰而坐的女士被嚇得發(fā)出尖叫，董楓心里也一驚，但意識(shí)到自己的身份，迅速鎮(zhèn)定下來，再次微笑向其輕點(diǎn)了一下頭，隨后真誠地說：“王老先生，謝謝您的配合”。
或許是因?yàn)檫@位旅客此前遭受了太多人的冷眼嘲諷，當(dāng)面對邊檢民警的微笑和平靜時(shí)，老人家的眼淚一下子就涌了出來，并要求司機(jī)搖下車窗，伸出布滿嚴(yán)重?zé)齻圹E的雙手。董楓見狀立刻站起來，握住他的手，輕聲對他說：“歡迎回家！”這件事讓董楓感慨頗多，“過去，我把自己、工作、成功看得太高，理想與現(xiàn)實(shí)的落差一度讓我失去方向。這件小事不但把我拉了回來，而且讓我深刻體會(huì)到了微笑服務(wù)的魅力。”董楓說：“全心全意為人民服務(wù)不是放在嘴上，而要落在實(shí)處，才能被大家記在心中。”
但光是微笑服務(wù)就夠了么？董楓覺得，微笑并不是服務(wù)的全部。作為一線邊檢民警，只有提高自身的查驗(yàn)效率，才能給旅客帶去更好的通關(guān)體驗(yàn)。
他為此想了很多辦法，比如港澳臺(tái)居民姓名中異體字、生僻字較多、錄入難，影響通關(guān)時(shí)間。于是，他通過查閱資料，搜集整理了工作中浪費(fèi)較長時(shí)間錄入的200個(gè)漢字和近150個(gè)生僻字，認(rèn)定了80個(gè)不能錄入的漢字，解決了在驗(yàn)放過程中錄與不錄、該怎么錄入的難題，既節(jié)約時(shí)間，又能避免錄入差錯(cuò)。
此外，董楓在工作中總結(jié)出“三快三細(xì)”的驗(yàn)放心得，“三快”是指證件翻閱快、資料錄入快、加蓋印章快；“三細(xì)”是指人證對照細(xì)、證件鑒別細(xì)、資料核對細(xì)。因?yàn)樗挠眯暮蛯Ｗⅲ瑥木詠恚麖奈闯霈F(xiàn)過任何類型的業(yè)務(wù)差錯(cuò)。
因?yàn)轵?yàn)證方式的改進(jìn)，他的效率在站里首屈一指，2009年，人均驗(yàn)放旅客6.2萬人，董楓驗(yàn)放了9.4萬人；2010年，人均驗(yàn)放旅客6.7萬人，董楓驗(yàn)放了10.1萬人……董楓說，“可能我的驗(yàn)放速度就比別人快幾秒，看似不起眼，但每個(gè)人快幾秒就不是小數(shù)了，同等條件下，就能讓排在第十位的車輛較其他通道快10分鐘過關(guān)。”
董楓的最高紀(jì)錄是在一個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)放了約1200名外國旅客，同樣的時(shí)間內(nèi)，很多民警也就能驗(yàn)放約200名外國旅客。“不過這個(gè)案例比較特殊，當(dāng)時(shí)正好趕上廣交會(huì)，有大批來自同一個(gè)國家的外國旅客，稍微減輕了我的工作壓力。”董楓靦腆地笑著說。
最溫暖：
研究旅客排隊(duì)心理 自制服務(wù)卡片獲贊
漸漸地，董楓的名聲在來往的跨境司機(jī)中傳開。出入境高峰期間，他們經(jīng)常會(huì)問巡查民警：“董SIR在哪條道？”有些司機(jī)過關(guān)時(shí)，一看是董楓，就拿起手機(jī)跟朋友打電話報(bào)告：“走5號道，是董SIR。”
此外，董楓還經(jīng)常跟同事從心理學(xué)的角度研究如何減少旅客的負(fù)面情緒。比如經(jīng)過長期的觀察，他發(fā)現(xiàn)有很多旅客在排隊(duì)查驗(yàn)過程中，會(huì)顯得焦躁不安。董楓說，出入境口岸人流密集，最怕就是因旅客焦躁不安而引起混亂。
他和同事們?nèi)D書館翻閱各種心理書籍，研究旅客排隊(duì)的心理狀態(tài)變化，又綜合學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家、地區(qū)邊檢的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定出了許多針對性的措施。比如在查驗(yàn)通道增設(shè)電子顯示屏播放查驗(yàn)流程，減少首次通關(guān)旅客內(nèi)心的疑惑；在查驗(yàn)通道地面上畫線，標(biāo)注旅客排到這條線時(shí)，大約還需等待多久……
董楓和同事們還設(shè)計(jì)推出“董楓示范組”服務(wù)卡，以中英文對照、繁簡體互換的方式，針對港澳臺(tái)地區(qū)以及外國旅客過關(guān)常見疑問進(jìn)行解答。比如有的外國旅客簽證過期，無法入境內(nèi)地，服務(wù)卡就會(huì)指引旅客前去香港的相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，一經(jīng)推出廣受好評，而印制卡片的錢，都是組員們自己掏的。
正是因?yàn)橛邢穸瓧鬟@樣的邊檢民警，從2008年到2018年，深圳灣口岸的旅客驗(yàn)放量雖然增長了近十倍，但口岸忙而不亂，中國公民出入境排隊(duì)等候時(shí)間不超過30分鐘等一系列便民舉措也在此落地生根。
董楓覺得，隨著粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的步伐越邁越穩(wěn)，城市之間的聯(lián)系會(huì)日益緊密、便捷。“以后過關(guān)有可能實(shí)現(xiàn)像坐地鐵過安檢一樣快速。”董楓說，這也對邊檢民警提出了更高的要求，要像日新月異的科技一樣，不斷提升自身素質(zhì)，才能保障粵港澳大灣區(qū)的互聯(lián)互通。
文、圖/廣報(bào)全媒體記者肖博峰 通訊員黃釗、陳一帆、劉媛媛
