從打電話到寫留言,從意見箱到大數(shù)據(jù),變的是接訴的形式,不變的是對“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動踐行。今天北京城市治理對12345的要求,已不再是單純的問題發(fā)現(xiàn)者,而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動多方資源和力量來解決問題,甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點(diǎn),正變得愈發(fā)緊要。

　　“有事就打12345”,已經(jīng)成為許多北京市民的生活習(xí)慣。隨著相關(guān)工作的持續(xù)推進(jìn),如今這一習(xí)慣正在從電話線延伸到屏幕前。今年以來,北京創(chuàng)新打造“網(wǎng)上12345”,通過微博、微信、網(wǎng)站、APP等15個受理渠道,累計(jì)接訴87萬件,成為本市探索城市治理“科學(xué)化、精細(xì)化、智能化”的又一有力舉措。

　　大城之治,千頭萬緒,重中之重在于發(fā)現(xiàn)“治理缺環(huán)”,激活“責(zé)任盲區(qū)”,解決“民生痛點(diǎn)”。民有所呼,我有所應(yīng),在接訴即辦工作機(jī)制的牽引下,民生訴求有了快捷鍵,城市治理按下快進(jìn)鍵。去年一年,12345熱線共接來電696.36萬個,響應(yīng)率始終保持在100%;辦理群眾訴求251.97萬件,解決率一年提升了20多個百分點(diǎn)。當(dāng)然,也要看到,電話兩端畢竟只有語言溝通,一些復(fù)雜問題特別是歷史遺留問題,幾句話確實(shí)說不清楚,再加上帶點(diǎn)情緒,信息折損更多。適時推出“網(wǎng)上12345”,利用多媒體優(yōu)勢,豐富表現(xiàn)方式,讓問題點(diǎn)位一目了然,切中的無疑是“如何更好地訴”的民生痛點(diǎn)。夜間施工惹人煩,公眾號一留言,街道人員立刻進(jìn)行核實(shí);污水漫溢臭氣熏天,小程序一拍照,綜合執(zhí)法隊(duì)全面深入排查;家里暖氣不熱,微博上一“@”,師傅很快上門服務(wù)……隨著“12345”呈現(xiàn)形式的愈發(fā)多樣,不少問題也從掩埋狀態(tài)被打撈出來。

　　“從總體上看,一問一答的簡單咨詢比例在下降,復(fù)雜咨詢和訴求類工單比例在上升。”兩年來,一條熱線撬動“治理革命”,從接訴即辦到未訴先辦,很多常規(guī)的共性的問題,都得到了有效解決,而在此基礎(chǔ)上形成的大數(shù)據(jù),也刻畫著一年到頭的接訴規(guī)律,引導(dǎo)工作人員將問題想在前頭、辦在前頭。治理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,工作越往前推,遇到的難啃的硬骨頭也會越多。一些“老大難”問題,僅靠接線人員的派單督促難以實(shí)現(xiàn),光憑基層人員的一事一議也力有不逮。從這個意義上說,今天北京城市治理對12345的要求,已不再是單純的問題發(fā)現(xiàn)者,而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動多方資源和力量來解決問題,甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點(diǎn),正變得愈發(fā)緊要。

　　千難萬難,向前一步就不難。就目前來看,市民反映較多的,多屬于“利益主體多元難有共識”“管理群龍無首找不到人”“責(zé)任意識不強(qiáng)不愿參與”等痼疾頑癥,這些問題積累時間長,解決難度大,群眾牢騷也多,能否在眾口難調(diào)中求得最大公約數(shù),具有標(biāo)志性意義。同時,這些問題往往具有共性,各家的“高招”都值得關(guān)注、分享和參考,對深化城市治理有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。從實(shí)踐看,“網(wǎng)上12345”已初步實(shí)現(xiàn)了問題分類的智能推薦和智能問答。對于一些復(fù)雜的咨詢和訴求類工單,工作人員只需輕點(diǎn)鼠標(biāo),就能讓多部門協(xié)同、多單位共享的數(shù)據(jù)材料,不需要打電話、人跑腿,就能自動“飛”過來。通過大數(shù)據(jù)、人工智能等手段,北京一度梳理出十一項(xiàng)共性問題,提前布置針對性力量,實(shí)現(xiàn)“冬病夏治”“治標(biāo)治本”。對此,有市民給出了生動的比喻,“這是‘拔大蔥’,是直接把問題連根拔走,那么所有問題自然也就沒了。”

　　從打電話到寫留言,從意見箱到大數(shù)據(jù),變的是接訴的形式,不變的是對“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動踐行。城市是一個復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng),每條街有每條街的情況,各社區(qū)有各社區(qū)的實(shí)際。需求往上提,力量往下沉,要提升治理的效率,就必須不斷減少中間環(huán)節(jié),調(diào)動基層人員的積極性。近幾年,從推行“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”引領(lǐng)基層治理創(chuàng)新,到強(qiáng)化市民熱線回應(yīng)督辦機(jī)制,從“接訴即辦”快速響應(yīng)百姓需求,到“未訴先辦”以責(zé)任心實(shí)現(xiàn)“搶答”。每一次流程變革、機(jī)制創(chuàng)新,背后都有一個共同的精神內(nèi)核:以民生為導(dǎo)向,以問題為靶向,實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往。“一切為民者,則民向往之”,過去一年,12345熱線收到表揚(yáng)電話17270件,錦旗74面,群眾滿意率提升了23個百分點(diǎn),這無疑是對“為人民服務(wù)”的最好肯定,也是對城市治理者的最好褒揚(yáng)。

　　接,是義不容辭的態(tài)度和職責(zé);訴,是老百姓的期盼與需求;即,是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和理念;辦,是扎扎實(shí)實(shí)的作為與擔(dān)當(dāng),簡簡單單的四個字,卻代表了“以民為本”的核心追求。完善城市治理只有“進(jìn)行時”,沒有“完成時”,以更多創(chuàng)新讓治理“針腳”深入每個時空,建設(shè)國際一流的和諧宜居之都就有堅(jiān)實(shí)支撐。

　　從打電話到寫留言,從意見箱到大數(shù)據(jù),變的是接訴的形式,不變的是對“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動踐行。今天北京城市治理對12345的要求,已不再是單純的問題發(fā)現(xiàn)者,而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動多方資源和力量來解決問題,甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點(diǎn),正變得愈發(fā)緊要。

　　“有事就打12345”,已經(jīng)成為許多北京市民的生活習(xí)慣。隨著相關(guān)工作的持續(xù)推進(jìn),如今這一習(xí)慣正在從電話線延伸到屏幕前。今年以來,北京創(chuàng)新打造“網(wǎng)上12345”,通過微博、微信、網(wǎng)站、APP等15個受理渠道,累計(jì)接訴87萬件,成為本市探索城市治理“科學(xué)化、精細(xì)化、智能化”的又一有力舉措。

　　大城之治,千頭萬緒,重中之重在于發(fā)現(xiàn)“治理缺環(huán)”,激活“責(zé)任盲區(qū)”,解決“民生痛點(diǎn)”。民有所呼,我有所應(yīng),在接訴即辦工作機(jī)制的牽引下,民生訴求有了快捷鍵,城市治理按下快進(jìn)鍵。去年一年,12345熱線共接來電696.36萬個,響應(yīng)率始終保持在100%;辦理群眾訴求251.97萬件,解決率一年提升了20多個百分點(diǎn)。當(dāng)然,也要看到,電話兩端畢竟只有語言溝通,一些復(fù)雜問題特別是歷史遺留問題,幾句話確實(shí)說不清楚,再加上帶點(diǎn)情緒,信息折損更多。適時推出“網(wǎng)上12345”,利用多媒體優(yōu)勢,豐富表現(xiàn)方式,讓問題點(diǎn)位一目了然,切中的無疑是“如何更好地訴”的民生痛點(diǎn)。夜間施工惹人煩,公眾號一留言,街道人員立刻進(jìn)行核實(shí);污水漫溢臭氣熏天,小程序一拍照,綜合執(zhí)法隊(duì)全面深入排查;家里暖氣不熱,微博上一“@”,師傅很快上門服務(wù)……隨著“12345”呈現(xiàn)形式的愈發(fā)多樣,不少問題也從掩埋狀態(tài)被打撈出來。

　　“從總體上看,一問一答的簡單咨詢比例在下降,復(fù)雜咨詢和訴求類工單比例在上升。”兩年來,一條熱線撬動“治理革命”,從接訴即辦到未訴先辦,很多常規(guī)的共性的問題,都得到了有效解決,而在此基礎(chǔ)上形成的大數(shù)據(jù),也刻畫著一年到頭的接訴規(guī)律,引導(dǎo)工作人員將問題想在前頭、辦在前頭。治理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,工作越往前推,遇到的難啃的硬骨頭也會越多。一些“老大難”問題,僅靠接線人員的派單督促難以實(shí)現(xiàn),光憑基層人員的一事一議也力有不逮。從這個意義上說,今天北京城市治理對12345的要求,已不再是單純的問題發(fā)現(xiàn)者,而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動多方資源和力量來解決問題,甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點(diǎn),正變得愈發(fā)緊要。

　　千難萬難,向前一步就不難。就目前來看,市民反映較多的,多屬于“利益主體多元難有共識”“管理群龍無首找不到人”“責(zé)任意識不強(qiáng)不愿參與”等痼疾頑癥,這些問題積累時間長,解決難度大,群眾牢騷也多,能否在眾口難調(diào)中求得最大公約數(shù),具有標(biāo)志性意義。同時,這些問題往往具有共性,各家的“高招”都值得關(guān)注、分享和參考,對深化城市治理有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。從實(shí)踐看,“網(wǎng)上12345”已初步實(shí)現(xiàn)了問題分類的智能推薦和智能問答。對于一些復(fù)雜的咨詢和訴求類工單,工作人員只需輕點(diǎn)鼠標(biāo),就能讓多部門協(xié)同、多單位共享的數(shù)據(jù)材料,不需要打電話、人跑腿,就能自動“飛”過來。通過大數(shù)據(jù)、人工智能等手段,北京一度梳理出十一項(xiàng)共性問題,提前布置針對性力量,實(shí)現(xiàn)“冬病夏治”“治標(biāo)治本”。對此,有市民給出了生動的比喻,“這是‘拔大蔥’,是直接把問題連根拔走,那么所有問題自然也就沒了。”

　　從打電話到寫留言,從意見箱到大數(shù)據(jù),變的是接訴的形式,不變的是對“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動踐行。城市是一個復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng),每條街有每條街的情況,各社區(qū)有各社區(qū)的實(shí)際。需求往上提,力量往下沉,要提升治理的效率,就必須不斷減少中間環(huán)節(jié),調(diào)動基層人員的積極性。近幾年,從推行“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”引領(lǐng)基層治理創(chuàng)新,到強(qiáng)化市民熱線回應(yīng)督辦機(jī)制,從“接訴即辦”快速響應(yīng)百姓需求,到“未訴先辦”以責(zé)任心實(shí)現(xiàn)“搶答”。每一次流程變革、機(jī)制創(chuàng)新,背后都有一個共同的精神內(nèi)核:以民生為導(dǎo)向,以問題為靶向,實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往。“一切為民者,則民向往之”,過去一年,12345熱線收到表揚(yáng)電話17270件,錦旗74面,群眾滿意率提升了23個百分點(diǎn),這無疑是對“為人民服務(wù)”的最好肯定,也是對城市治理者的最好褒揚(yáng)。

　　接,是義不容辭的態(tài)度和職責(zé);訴,是老百姓的期盼與需求;即,是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和理念;辦,是扎扎實(shí)實(shí)的作為與擔(dān)當(dāng),簡簡單單的四個字,卻代表了“以民為本”的核心追求。完善城市治理只有“進(jìn)行時”,沒有“完成時”,以更多創(chuàng)新讓治理“針腳”深入每個時空,建設(shè)國際一流的和諧宜居之都就有堅(jiān)實(shí)支撐。