重慶出租車服務推廣“國標” 的哥叫苦：這太難了

　　在重慶坐出租車，你是否想過出租車駕駛員一口普通話和您對話，上下車的時候，駕駛員為您開車門。今（2009）年5月1日，國家質檢總局和國家標準化管理委員會出臺了新版的出租車服務國家標準，經過我市主管部門的政策梳理和解讀，國標正式落地重慶，并從昨日開始推廣。

　　不過，記者調查發現，大多數的哥認為國標中要求的“說普通話、給乘客提行李”等規定對他們來說太難。但大多數市民認為，這些服務標準并不苛刻。

　　國標推廣

　　要說普通話 主動提行李

　　國標中，出租車司機的服務規范包括用語、穿著、行為、普通話和簡單的英語口語服務被認為是最適宜中國出租車司機采用的語言服務，在服務行為方面，出租車司機應該做到不在車內吸煙、向外拋物和吐痰；乘客攜帶行李上車時，應協助乘客將行李搬上車，同時，在條件允許的情況下，出租車司機還應該為乘客開門；運營過程中，根據乘客提問介紹當地風土人情和旅游景點，根據乘客需要使用空調和音響，乘客之間談話中不準岔話；乘客下車時，應協助乘客取行李，巡視車向后，主動向乘客道別離開。

　　今年11月，市運管局將解讀后的國標寫入首個針對出租汽車駕駛員的培訓教材——《重慶汽車駕駛員從業資格培訓教材》，并要求各出租車公司加強對在職駕駛員進行培訓。

　　市運管局培訓處方面表示，在編寫培訓教材時，他們全面參考了國標，落地時，國標上很多東西都結合重慶的實際情況來定。比如，為乘客提行李，就只能在機場、火車站或者賓館等地，而并不適合在交通擁堵的地方，再比如說下車開門這一條，“也要看地方，如果造成交通堵塞，就完全沒必要。”雖然看起來推廣有難度，但培訓處也表示，有一個嚴格的開頭，才會有良好的結尾。市運管局出租處的王偉稱，國標并非是強制實行，而是有一個逐步推進的過程。“駕駛員反映說普通話和英語有難度，但我們可以通過逐步的培訓，使大家的心里都有一根弦，隨著培訓的逐步推移，最終會使這個行業的服務有一個質的提升。”

　　高博和互邦等出租車公司表示，雖然國標推行起來有些困難，但還是會把這些標準推行下去。從明年開始，在駕駛員和管理部門的績效考核中，將推行這一標準中規定的考核指標，計劃在未來兩到三年內，讓公司絕大部分的哥都能在服務過程中執行國標。

　　互邦出租公司表示，他們計劃在明年開始推行，不過是不是強制執行，納入年終駕駛員考核，還要根據我市出租車行業管理部門的要求來看。

　　記者調查

　　九成不愿提行李 都害怕說普通話

　　隨著國標的推行，昨日，記者在主城區了調查和暗訪了30位的哥。“國標要求看似不高，其實很難做到。”部分人對國標提出了質疑，認為有些要求不切實際。

　　上午10時20分，記者在兩路口希爾頓酒店打車前往石橋鋪，司機一直沒有問記者的方向，直到要到急救中心處，記者說要到石橋鋪，司機也沒有回答一聲。途中，司機一直不停的抽煙，當記者提出能否別抽煙時，他當即將煙頭甩向窗外。到達終點站石橋鋪，記者還沒有拿完行李下車，司機竟然說：“你快點下啥，我還要拉其他業務。”

　　下午7時，是打的的高峰期。好不容易記者才擠上一輛出租車。的哥主動問記者要去哪里，當得知記者要去沙坪壩時，對方突然拉下臉，“這么堵，我遇得到哦。”說完話，他不情愿地開起車來。行至兩路口，他告訴記者，車沒有氣了，讓記者坐公交車去。但記者注意到，車上的氣量顯示燈還有三個亮著，這說明出租車不缺氣，在記者的堅持下，他罵罵咧咧地開著車到了沙坪壩。

　　昨日，記者對30位的哥進行了調查，其中26位的哥明確表示，自己不愿意為乘客提行李，很多人的理由是“給乘客提行李，耽擱自己的掙錢時間”；有16位的哥表示，如果乘客不挑剔，看起來順眼，會和對方說“你好、慢走”之類的客氣話；至于說普通話，30位的哥都表示不愿意，主要原因是“自己普通話太瞥了，說起來很扯”，不過，有8位的哥表示，如果強行要求說，也無所謂。

　　的哥聲音

　　說普通話要被嘲笑

　　馬師傅 吉馳出租車公司的哥

　　這個國標看起簡單，實際太難。拿說普通話來說，由于方言太濃重，重慶的哥說不好普通話。我們說的普通話，重慶人聽不懂，外地人不明白，最終成了四不像。

　　人上一百形形色色，有時候我也試圖和乘客禮貌服務，但是卻被對方嘲笑。有次，我跟一位乘客說了聲普通話：“您好，請問您們要到哪里？”結果遭對方笑慘了，“師傅，你有點扯喲，你說話啷個語法都整不對哦，如果用‘您’的話，那就不能加‘們’，聽起怪得很。”乘客一行三人在車上笑得前仰后翻。“我心頭黑不是滋味，難受得很，第一次嘗試就遭人笑成那樣。”至此以后，我再也沒有說過普通話。

　　國標標準并非苛刻

　　張瑞平 重慶十佳駕駛人

　　看完國標后，我認為，除了沒有說普通話以外，其他的服務我都做到了，有的甚至做得更細。

　　這部國標，其實說的就是出租車駕駛員的基本功。怎樣才能練好基本功呢？我認為必須要懷著一顆感恩的心來為乘客服務，出租車駕駛員時刻把自己想做是乘客，時時考慮自己的行為是否對乘客有利，只有這樣的換位思考，才能換來基本功的提高。

　　現在，我們的城市在搞“五個重慶”的建設，出租車作為一個窗口行業，正式體現“五個重慶”的最好渠道，大家都真真正正地做點實事，才能把城市的建設搞得更好。

　　以后要靠服務拉客

　　楊庭松 重慶公運出租車公司副經理

　　我們的出租車司機應該齊心協力提高自身服務，形成一個有序競爭。今后，乘客在選車的時候，就會主動選擇服務好的出租車。

　　如今，上海、北京等大城市的出租車就有這樣的品牌魅力，品牌從何而來，就是的哥的姐們點滴服務捧出來的。隨著年底出租車指標的投放，今后乘客求司機的現象再也不會出現，的哥要想生存下去，生活得更好，就必須提高自己的服務。

　　出租車是城市的窗口。外地人到重慶，對城市的第一印象就來自于出租車。仔細看看國標的標準，說普通話、幫乘客提行李，沒有哪一條過分。人家上海的哥做得到，重慶的哥為啥就不行？——以德唬人 網友

　　我一年要來10多次重慶，重慶的哥服務確實良莠不齊。有好的，比如在機場幫我提過行李，也有不好的，上回我車門都沒關好司機就開車了，差點把我甩出去，不過始終沒有給我說句抱歉。——金達平 江蘇人

　　普通話說得孬就不說，這完全是借口。當初超市營業員們那蹩腳的普通話，想必大家都曾聽過。時間長了，其實大家也就習慣了。對于本地人來說，或許沒什么，但我的外地朋友都因此認為，重慶比以前更好了——他們的直接印象，就是來自于超市營業員。出租車國標出臺太好了，我甚至認為該強制實施。

　　——五個玩 網友

　　提及重慶出租車，總會遭人詬病。服務不好、車容不正、繞道、拒載、甩客……重慶的哥真的該上一堂服務課了。對于重慶的的哥，其實我們的期望并不高，只是希望他們少擺臉色、少開快車，在遇到路上有坑坑的時候，減速行駛。——麻麻渣渣 網友

　　當個好的出租車司機，其實并不難，和乘客說兩句好聽的話，把乘客當成自己的朋友，多說點客氣的少說點刺耳的，把乘客的需要當成親人的需要，這才是當好出租車司機的法寶。

　　——覃忠 市民

　　重慶的哥確實需要提高服務，不過我認為，也不能夠一刀切。

　　比如，遇到本地乘客，就可以用重慶話，遇到外地乘客，就應該主動說普通話，即便說得不好，最基本的“你好”“再見”也該會。目前我市一些銀行就提出了差異化服務，服務員在說第一句“你好”以后，就可根據乘客的口音應對，而不再以普通話一刀切。

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