導游眼中的游客江湖：廣東人苛刻 江浙人計較

　　從香港導游與游客互毆，到澳門百名導游對游客提出抗議，近段時間的雙方紛爭，讓導游和游客的關系降至冰點。

　　事實上，當風波平息后，孰是孰非或許不該單方面從游客的視角出發來判斷。導游如何看待他們為之負責、又愛又恨的游客？在他們眼中，來自大江南北的游客有哪些趣聞？他們為游客傾注了哪些心血，又盤算著什么？南方日報記者經過幾天的調查采訪，為你解讀導游眼中的游客江湖。

　　◆北方客人多半比較直爽，他們的好惡一目了然，若有不滿會直接提出來，這樣溝通就順暢很多，導游則能較快地作出判斷。而南方客人恰恰相反。

　　◆一般來說，廣東游客見過很多世面，對旅游行業內的操作已經比較熟悉。所謂的“熟悉”，指的是他們知道導游會從“加點”和“購物”兩種游客自費項目中拿回扣，于是有些客人聽到“購物”后掉頭就走，有些則大聲反對。

　　◆即便是來自公司基層的團，也有素質高的團員，而就算是高校的教授團，也未必是高素質。有一個高校教授團，他們從上車開始就挑導游的毛病，到哪都會問個究竟，“這條街什么名字，為什么叫這個名字，這是什么山，山有什么故事等等，百般刁難”。

　　可怕的信任危機

　　一些廣州游客，只要導游在行程中加點或帶團隊去購物，他們就常有抵觸情緒

　　“最怕游客不配合。”當了兩年多導游的李麗(化名)談起自己的帶團經歷，那些對行程安排有諸多疑問和不滿，或是自認為交了團費就以“大爺”身份自居的游客往往讓她最頭疼。兩年多來，李麗帶的大多是廣東省內的游客。李麗舉例說，像廣州的一些游客，相互之間還流傳著一句話———“防火防電防導游”，只要導游要在行程中加點或帶團隊去購物，他們就常有抵觸情緒。李麗回憶道，記得有一次，她正在車上對團友介紹接下來要去的幾個景點，來自廣州的一位太太團友就發話了：“這些都沒寫在行程表里啊，為什么我們還要去？”說著便和身邊的幾位團友一起大聲表示反對，其他團友也紛紛議論起來。“最后，全團都反對加點，這種情況是最糟的。”

　　和李麗一樣，不少導游最怕這樣的游客，他們不僅自己防導游，還會帶動其他游客一起與導游“對著干”。李麗說，有時一些游客寧愿自己大老遠地去別處購物，也絕不去指定點買東西，對導游防之又防。做過三年云南地接導游的“戀在麗江”(化名)有著相似的體會。“一般來說，廣東游客見過很多世面，他們算得上最早一批自己花錢出來旅游的人群，對旅游行業內的操作已經比較熟悉。”所謂的“熟悉”，指的是他們知道導游會從“加點”和“購物”兩種游客自費項目中拿回扣，于是有些客人聽到后掉頭就走，有些則大聲反對。“遇到這樣的團，有些時候我們很無奈。”李麗常和同行們聊起，像純玩團，不購物，導游通常會建議在行程中加旅游點，但是游客和導游之間時常發生信任危機。導游黎宏(化名)從2006年工作至今，有過類似的經歷。他曾經帶團到北海，行程中并沒有包含當日的晚餐，他便準備帶團去買團餐，還提醒游客別前往附近的大排檔，以免上當受騙。但是當天還是有游客自行前往，結果一餐下來吃了上千塊錢，光一條魚就800多元。

　　“導游其實就好比銷售員，推銷成功后有提成，無可厚非，但是導游也不會搬起石頭砸自己的腳，如果貨不對板，或者坑蒙拐騙，游客一定會投訴，對導游自己也是無益的。”黎宏坦言，不排除一些導游加點或購物不成功后，給游客臉色看，但是有很多導游期盼的是來自游客的信任。

　　有趣的地域差異

　　南方人精打細算，北方人豪爽率直

　　“說實在話，我比較喜歡帶性格直爽的客人。”黎宏說，北方客人多半比較直爽，他們的好惡一目了然，若有不滿會直接提出來，這樣溝通相對就順暢很多，導游則能較快地作出判斷。而南方客人恰恰相反。黎宏說到這里眉飛色舞：同樣是拒絕去某一個景點，不同地方的客人做法不同。東北人會說：“導游，我們預算不夠，不如取消吧。”而上海人會先算算加這個景點所花的具體費用是否比較劃算，如果覺得不劃算，就會委婉地拒絕。相比之下，一些廣東游客顯得更加刁鉆和嚴苛，“為什么加點？加什么點？憑什么要多付錢？”黎宏說，一輪質問下來，最后還是選擇不去，中間的過程沒少折騰人。

　　“戀在麗江”接待過來自浙江、江蘇、上海、廣東、河北、山東和東北等地的國內客人，在他看來，江浙一帶的游客，有一些愛計較，比如多加個菜，或要求送餅干、水果等。他曾經遇到一個客人，錢包里只有20元錢，這位客人說：“這是我準備從景點打車回酒店的路費，其他地方根本不需要花錢，我們不是交了團費嗎？”接待來自其他地方的旅游團，導游們往往會對當地的習俗有所了解。黎宏曾經帶過中東的客人，他們不吃豬肉和帶鱗的魚，到用餐時他會特別安排。中東客人對酒店的要求也比較高，如果合同上寫明三星級酒店，入住后發現不滿意，臨時要換酒店，黎宏便連夜找更好的酒店，以滿足他們的需求。“正是因為存在差異，旅途中往往會發生很多趣事。”黎宏說，帶北方的團來廣州，不少游客不知道原來餐具可以分這么多種，他們往往會把菜夾到骨碟里，或者湯碗當作飯碗用，鬧出笑話，但是只要耐心地向他們解釋，就可以避免不必要的不愉快。

　　刁鉆的高價團

　　高校教授團從上車起就開始挑導游的毛病，到哪都要問個究竟

　　事實上，在帶團前導游都能大體判斷出這個團的基本狀況。黎宏說，首先看旅游團的報價。比如同一條北京線路，純玩雙飛住五星酒店的線路一定比雙臥含購物住四星以下酒店的線路要貴，那么前者的團友收入水平高些。后者一般是特惠團，而報這種團的團友多半經濟能力有限。但值得一提的是，高價團并不意味著備受導游的青睞，而特惠團的團友也并不意味著都不可愛。

　　什么樣的游客比較討導游喜歡呢？黎宏說，他曾經帶過一些純玩團，行程中需要加景點，團友們其實對景點無明顯的興趣或偏好，但他們并沒有拒絕，會在幾個景點中選一至兩個。“人和人之間需要互相尊重。導游和游客之間也一樣，你對我的工作理解，我也會百分之百尊重你，即使我這次可能賺不了多少錢。”在特惠團里面，他曾遇到過不好相處的客人。一次，他照常規帶團去購物點，但一位游客怎么都不肯進去。“我當時很耐心地勸他進去逛一下，不買也沒關系，但是他硬是站在門外，說什么都不肯進去，好像要故意看我難堪。”

　　黎宏說，在購物點逗留的時間要達45分鐘，導游才能拿到一定的宣傳費，“他們明知道這些回扣是導游收入的大部分，仍然極不配合，甚至還有些幸災樂禍。”當然，并不是高價團的客人就全部是高素質。“戀在麗江”曾經接過一個來自浙江的團，團員提出要吃農家菜，于是他就找了一個較實惠、條件一般的餐廳，但客人吃后便責怪道：“怎么準備了這么不上檔次的地方，我們可是××地方的首富！”以富人自居的客人同樣讓黎宏反感，一個來自廣州的家庭在吃團餐時要求單獨一桌，黎宏問原因，其中一位女士說：“我們是廣州的有錢人，不想和別人同桌吃飯。”作為全陪，黎宏找地接來溝通，地接聽了這句話后，臉立即拉了下來，回答說：“單獨一桌沒問題，重新按照人頭計費，一桌下來要多收幾百塊，愿不愿意隨便你們。”聽了這句話后，這一家人立刻愿意和其他團友拼團。黎宏說，這樣的丑態常常發生在自認為是富人的游客身上。

　　“其實每個層次的團大體上可以分為素質高低兩類。”“戀在麗江”說，即便是來自公司基層的團，也有素質高的團員，而就算是高校的教授團，也未必是個個高素質。有一次他陪同一個高校教授團，團友從上車起就開始挑導游的毛病，到哪都會問個究竟，“這條街什么名字，為什么叫這個名字，這是什么山，山有什么故事等等，百般刁難你。”

　　有段經歷讓他印象極深，他帶教授團來到酒店，再三提醒游客不要叫按摩女，以免發生不愉快的事情，后來他聽酒店的朋友說，還是有游客在酒店叫按摩女。

　　散買賣不散萍水交情

　　導游和游客的關系不應該是對立的，導游希望成為游客長期的朋友

　　在黎宏的記憶中，有一次經歷讓他至今仍感動不已。

　　那次，他帶的是一個母子團，母親是中老年婦女，兒子們已經是二三十歲的上班族，途中帶團去購物，但是他知道母親們習慣精打細算，也比較節儉，覺得這次的購物計劃可能要取消。

　　后來有一位團友這樣勸自己的母親，“還是去吧，跟團當然不能全憑自己的意思，人家導游其實也不容易。”這位團友對導游的理解深深打動了黎宏，黎宏說，很多人即便知道導游的生存境遇，也未必理解。

　　在“戀在麗江”的QQ上，有不少好友曾經是他帶過的團友。“導游和游客的關系不應該是對立的，我希望成為他們的朋友，天下沒有不散的筵席，但是有些我們還保持著聯系。”

　　黎宏稱，做了這么多年導游，現在聽到游客對自己說一聲“辛苦了”，還是覺得心里暖洋洋的。和其他導游一樣，黎宏在帶團過程中，常和游客進行互動，做游戲，邀歌，講笑話，很多時候游客都很配合，在這種情況下，氣氛常常很融洽。

　　“當我講解時，團友們很認真地在聽我說，這或許不是一件多了不起的事情，但是我常為此而感動。”黎宏說，現在仍有不少以前帶過的游客聯系自己，他們偶爾會咨詢一下旅游的信息，或是單純地問候幾句，有些還會邀約一起吃飯聊天，這也是讓黎宏一直愿意繼續做導游的原因之一，“萍水相逢，彼此有緣結交成朋友，讓我的人生充實而多彩”。（南方日報記者　周人果）

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