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臺(tái)灣鼎泰豐小吃店的服務(wù)人員在服務(wù)顧客。（資料圖片）

大陸海底撈火鍋店提供的特色服務(wù)，讓人印象深刻。（資料圖片）

　　近年來(lái)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在大陸蓬勃發(fā)展，并不斷涌現(xiàn)出新的商業(yè)模式，比如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、連鎖企業(yè)等。瞄準(zhǔn)大陸商機(jī)，一撥又一撥臺(tái)灣服務(wù)業(yè)者選擇來(lái)大陸發(fā)展。如今，走在大街小巷，臺(tái)式餐廳、面包坊、咖啡屋等隨處可見(jiàn)。臺(tái)灣業(yè)者不僅帶來(lái)了臺(tái)式產(chǎn)品，更帶來(lái)了精細(xì)化服務(wù)的理念。

　　與制造業(yè)不同，服務(wù)業(yè)是以“人”為主體的產(chǎn)業(yè)。隨著人們消費(fèi)水平的提高，兩岸民眾對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。本期沙龍讓我們一起來(lái)關(guān)注臺(tái)式服務(wù)理念，以及兩岸服務(wù)業(yè)如何優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、對(duì)接合作，共同為兩岸民眾提供更優(yōu)質(zhì)、更多元的服務(wù)。

　　許安心　福建省餐飲文化促進(jìn)會(huì)執(zhí)行秘書長(zhǎng)

　　黃永清　漳州市南靖縣南坑咖啡莊園副經(jīng)理（臺(tái)商）

　　簡(jiǎn)宏諺　福州島蛋烘焙店負(fù)責(zé)人（臺(tái)商）

　　李儒欽　葉澀法式創(chuàng)意餐飲連鎖創(chuàng)始人（臺(tái)商）

　　服務(wù)業(yè)不是簡(jiǎn)單說(shuō)“謝謝”

　　聽(tīng)濤君：臺(tái)灣服務(wù)業(yè)起步較早，是臺(tái)商最擅長(zhǎng)的行業(yè)。近年來(lái)，為什么越來(lái)越多臺(tái)灣業(yè)者選擇到大陸創(chuàng)業(yè)？各位認(rèn)為，兩岸服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀如何，優(yōu)勢(shì)在哪里？

　　黃永清：臺(tái)灣市場(chǎng)小，許多行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)業(yè)可以容納大量人口就業(yè)，因此不少人選擇從事服務(wù)業(yè)。同樣的，因?yàn)槭袌?chǎng)小，臺(tái)灣服務(wù)業(yè)者必須用更加細(xì)致化的服務(wù)來(lái)留住顧客。大陸市場(chǎng)大、商機(jī)多，因此許多臺(tái)灣服務(wù)業(yè)者選擇到大陸創(chuàng)業(yè)。

　　簡(jiǎn)宏諺：臺(tái)灣服務(wù)業(yè)市場(chǎng)接近飽和，而大陸的服務(wù)業(yè)正處于上升期，對(duì)高素質(zhì)服務(wù)人員的需要呈增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)。在開(kāi)烘焙店前，我考察過(guò)福州一些同行的店，其實(shí)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度都很好，但是對(duì)于自家產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)，比如甜度、松軟度、尺寸等等，他們了解得并不深入。其實(shí)，要做好服務(wù)業(yè)是很難的，不單單是說(shuō)幾句“你好”“謝謝”“歡迎光臨”就可以了。臺(tái)灣的服務(wù)員很喜歡說(shuō)“謝謝”，但若要真正深入地了解自家的產(chǎn)品，還有需要提升的空間。

　　許安心：臺(tái)灣服務(wù)業(yè)具有細(xì)致、貼心、精細(xì)化的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)；大陸服務(wù)業(yè)則面臨好的發(fā)展機(jī)遇，發(fā)展空間更大。目前，85度C、康師傅等臺(tái)資企業(yè)在大陸發(fā)展得很不錯(cuò)，可見(jiàn)臺(tái)灣服務(wù)業(yè)來(lái)大陸發(fā)展，能獲得更大的發(fā)展空間。另外，大陸自主的品牌也成長(zhǎng)很快，比如福州華萊士在大陸已有上千家分店，在臺(tái)灣就不可能做到這樣的規(guī)模。

　　引入臺(tái)式服務(wù)關(guān)鍵在理念

　　聽(tīng)濤君：隨著臺(tái)灣服務(wù)業(yè)者西進(jìn)大陸創(chuàng)業(yè)，臺(tái)式服務(wù)理念該如何開(kāi)展在地化實(shí)踐？各位認(rèn)為，怎樣的服務(wù)才算得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

　　李儒欽：臺(tái)灣的服務(wù)理念是服務(wù)要精細(xì)化，所以我們?cè)谂嘤?xùn)的時(shí)候，特別加強(qiáng)了這一點(diǎn)。有些要求可能是很多服務(wù)員第一次接觸到的，比如要求記住顧客的臉，以便于第二次或者第三次顧客過(guò)來(lái)消費(fèi)時(shí)，給予更有針對(duì)性的、更加精準(zhǔn)化的服務(wù)。臺(tái)式服務(wù)在精細(xì)化方面做得比較好，但在專業(yè)化方面，比如塑造企業(yè)形象、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作等，仍有要努力的地方。

　　黃永清：如何將臺(tái)式服務(wù)融入日常經(jīng)營(yíng)中，是我一直思考的問(wèn)題。我認(rèn)為，這關(guān)鍵在于如何樹(shù)立服務(wù)的理念。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)顧客不小心打碎了一個(gè)杯子，要不要賠償？一開(kāi)始，我們咖啡館的服務(wù)員都認(rèn)為要賠。但在我看來(lái)，非惡意的情況下打碎的杯子，不必賠。一個(gè)玻璃杯的價(jià)格并非難以承受，不小心打碎玻璃杯，顧客自己也會(huì)有所內(nèi)疚，如果我們能夠適時(shí)奉上貼心的服務(wù)，這對(duì)咖啡館來(lái)說(shuō)也是一次無(wú)形的廣告。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，與其說(shuō)是來(lái)消費(fèi)的，倒不如說(shuō)是來(lái)享受環(huán)境與服務(wù)的。我比較認(rèn)同海底撈那樣的服務(wù)理念，它甚至超過(guò)了服務(wù)行業(yè)本身，深入到各個(gè)細(xì)節(jié)。

　　許安心：福建與臺(tái)灣同根同源、文化相近，引入臺(tái)式服務(wù)理念，開(kāi)展在地化實(shí)踐應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，但在產(chǎn)品方面要做一些改造。比如，福建的瑪格麗塔是做PIZZA的，它作為本土的西餐企業(yè)，擅于鉆研地方口味，在湖南的店會(huì)加辣，在西北的店有清真PIZZA，這些就是產(chǎn)品上的改變。臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)來(lái)到大陸，大陸各地都有不同的口味，他們的產(chǎn)品就需要盡可能地向當(dāng)?shù)乜谖犊繑n，這樣才會(huì)有長(zhǎng)期立足的基礎(chǔ)。

　　優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)兩岸業(yè)者謀發(fā)展

　　聽(tīng)濤君：兩岸服務(wù)業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，可以共謀發(fā)展，且發(fā)展前景良好。各位能否結(jié)合自己的事業(yè)，對(duì)兩岸服務(wù)業(yè)的對(duì)接合作給予建議？

　　簡(jiǎn)宏諺：目前，我們烘焙店正在與一位福州朋友合作，他負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，微信訂單、百度外賣、美團(tuán)外賣等都是他在做。這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的形式，是我們?cè)谂_(tái)灣幾乎沒(méi)有體驗(yàn)到的。我認(rèn)為，火花應(yīng)該來(lái)自兩岸業(yè)者之間的互補(bǔ)，以及理念的契合。這種線上與線下相結(jié)合的服務(wù)模式，應(yīng)該是今后發(fā)展的方向吧。

　　黃永清：在平日與顧客打交道的過(guò)程中，也有很多值得我們思考和學(xué)習(xí)的地方。比如，去年中秋節(jié)，咖啡館有一位客人問(wèn)我：“為什么店里不搞一些特殊的節(jié)慶活動(dòng)、沙龍活動(dòng)？”服務(wù)業(yè)不是被動(dòng)地服務(wù)，它需要?jiǎng)?chuàng)新。無(wú)論是臺(tái)灣、還是大陸，都應(yīng)該要有這種創(chuàng)新的意識(shí)吧！

　　許安心：兩岸服務(wù)業(yè)合作要發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，尋找創(chuàng)業(yè)空間。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，臺(tái)灣有些牛肉面館，很多明星都去過(guò)，平常也很火爆，但因?yàn)橐?guī)模小，開(kāi)不了連鎖店，無(wú)法到大陸創(chuàng)業(yè)；而福州的餐飲企業(yè)如果是單個(gè)店面進(jìn)行比較，可能不如臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)，但若拿整個(gè)公司進(jìn)行比較，整體的體量就比臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)大多了，可以大規(guī)模復(fù)制既有的商業(yè)模式。因此，臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)方式值得大陸借鑒，這種經(jīng)驗(yàn)結(jié)合大陸龐大的市場(chǎng)、多元的商業(yè)模式，可以讓兩岸業(yè)者有一個(gè)質(zhì)的發(fā)展。未來(lái)，兩岸業(yè)者若能走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的道路，相信兩岸服務(wù)業(yè)會(huì)有相當(dāng)不錯(cuò)的發(fā)展前景。

　　@2012006K：臺(tái)灣服務(wù)業(yè)和大陸服務(wù)業(yè)的合作，有利于促進(jìn)臺(tái)灣和大陸彼此間的了解，通過(guò)碰撞、磨合，加深對(duì)彼此間的信任，從利益共同體升華為命運(yùn)共同體。

　　@IRIS吟嘯徐行：能從顧客需求出發(fā)注重服務(wù)細(xì)節(jié)的，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如，客人點(diǎn)了一杯飲料，不小心倒了，免費(fèi)為客人再倒一杯，這樣的服務(wù)很感性，也很有人情味。

　　@URSIX：我覺(jué)得好的服務(wù)，應(yīng)該是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，讓人覺(jué)得舒適。在沒(méi)有感覺(jué)到被服務(wù)時(shí)，其實(shí)已經(jīng)享受到了服務(wù)。

　　@小讓烈：如果大陸多樣化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，配上臺(tái)式精細(xì)化的服務(wù)，相信會(huì)帶給消費(fèi)者不一樣的體驗(yàn)。

　　臺(tái)灣服務(wù)業(yè)以精細(xì)化服務(wù)著稱，大家都說(shuō)好，可是在這“好”的背后，卻存在太多的問(wèn)題。首先，臺(tái)灣服務(wù)業(yè)只是以零售、餐飲等傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)為主，而通信、金融、商務(wù)等現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)卻并未有太多發(fā)展。就連一直引以為榮的零售、餐飲等方面，也一直停步不前，如今大陸發(fā)展的風(fēng)風(fēng)火火的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，在臺(tái)灣卻鮮有看到。其次，臺(tái)灣市場(chǎng)狹小，競(jìng)爭(zhēng)激烈，明星店鋪、百年老店比比皆是，卻很難再擴(kuò)大規(guī)模，其商業(yè)模式被局限在傳統(tǒng)的店面里，沒(méi)有創(chuàng)新，也走不出去。

　　基于以上原因，越來(lái)越多的臺(tái)灣服務(wù)業(yè)者來(lái)到大陸尋找機(jī)遇，他們憑借的是自身的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，看中的是大陸廣闊的市場(chǎng)前景。可以說(shuō)，兩岸的服務(wù)業(yè)交流已經(jīng)從以前的單方面學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦馁Y源與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。兩岸服務(wù)業(yè)可以共同開(kāi)拓市場(chǎng)，臺(tái)灣的精細(xì)化服務(wù)理念，加上大陸創(chuàng)新的商業(yè)模式，將成為兩岸服務(wù)業(yè)拓展發(fā)展空間的力量。