去銀行存定期，卻發(fā)現(xiàn)變成了保險；信用卡差1分不還，遭全額罰息；投資理財產(chǎn)品被銷售者忽悠，導致虧損……面對具有強大“議價能力”的銀行，消費者更多時候只能被動接受。對于銀行的霸道，監(jiān)管層曾多次出臺措施規(guī)范整頓，但是銀行依然故我。在3·15之際，讓我們梳理一下這些讓人糟心的銀行亂象。
亂象一：存款大“變臉”
“當時，一位穿著銀行制服的人對我說，如果錢要是不急著用就投資短期理財產(chǎn)品，收益很好，還免費送份保險，一年存1萬元存5年。我問中途如果要用錢能不能取這1萬，工作人員說完全沒問題，拿著單據(jù)來就行。我當時想著這么一家大銀行，還有份知名保險公司的保單，應該有保障。”《經(jīng)濟參考報》記者在四川瀘州通灘鎮(zhèn)采訪時，一位姓田的村民說。
然而，在連續(xù)繳納了兩年保費后，田女士想去銀行取這筆錢，卻被工作人員告知由于保險收益期限未滿，現(xiàn)在取款算是退保，只能退6000多元。實際上，田女士購買的這份“理財產(chǎn)品”，正是某保險公司在銀保渠道主推的分紅型保險。
據(jù)了解，在2011年前，商業(yè)銀行代理銷售保險產(chǎn)品的意愿一直高漲，不少地方支行成為保險公司的重點合作對象。“存款變保險”實際上是銀保合作的舊疾。一種形式是，保險公司在銀行設銷售柜臺，在客戶存款時推薦購買保險；另一種形式則是，銀行員工代理保險業(yè)務，而代理這項業(yè)務的銀行員工均有一定提成比例。
相比此前，近期，存款變“理財產(chǎn)品”的現(xiàn)象日漸增多。2012年12月中，一位代理律師分別將投訴信發(fā)給了證監(jiān)會和銀監(jiān)會，其代理對象齊先生在2011年3月16日到建行辦理大額存款業(yè)務，結(jié)果卻被銀行誤導購買了東北證券3號理財產(chǎn)品。一年后80萬元虧損了30萬元。
銀率網(wǎng)在2013年2月至2013年3月12日展開的“3·15銀行服務問卷調(diào)查”結(jié)果顯示，目前，銀行捆綁銷售現(xiàn)象減少，但誤導仍然存在。有10.44%的消費者在購買理財產(chǎn)品過程中遇到捆綁銷售現(xiàn)象，這一比例較上一年度的23.81%下降了一半多。但是銀行客戶經(jīng)理在銷售產(chǎn)品過程中誤導消費者現(xiàn)象仍然普遍存在。把保險當銀行理財產(chǎn)品銷售位居榜首，占比達39.42%；其次是把基金當銀行理財產(chǎn)品銷售，占比達34.08%；把券商集合理財以及集合信托產(chǎn)品當銀行理財產(chǎn)品銷售的占比分別為15.48%和5.7%。
點評：
銀率網(wǎng)分析師認為，和2012年度的調(diào)查結(jié)果相比，集合信托和私募股權(quán)基金產(chǎn)品等高風險產(chǎn)品的誤導占比有所下降，但保險產(chǎn)品和基金等在產(chǎn)品類型誤導中所占比例均大幅提升10個百分點以上，反映出目前銀行對于保險和基金等大眾產(chǎn)品的銷售還缺乏嚴格代銷規(guī)范。
一些銀行業(yè)務人員為完成考核目標或者出于自身利益的考慮，在銷售過程中采取了一些不規(guī)范的銷售行為，導致保險和基金類產(chǎn)品的誤導現(xiàn)象屢禁不止。
此外，部分銀保產(chǎn)品與銀行理財產(chǎn)品要素存在相似之處，例如萬能險的最低收益保證、分紅型保險的預期收益等，加上長期理財產(chǎn)品稀缺，銀行銷售人員容易利用這些產(chǎn)品特征的相似性和消費者的長期投資需求在產(chǎn)品描述上進行誤導。
建議消費者在銀行辦理存款等業(yè)務之前，認真閱讀合同，看清合同主體，分辨合同最后的落款是銀行還是保險公司，這是判斷消費者辦理的是銀行業(yè)務還是保險業(yè)務最直接的依據(jù)；辨別銷售人員資質(zhì)，警惕他人誤導；合理評估收益，與存款和銀行理財產(chǎn)品相比，保險的首要功能是保障，分紅收益有不確定性，消費者購買時應對收益有一個合理的預期。
亂象二：私自給客戶開網(wǎng)銀
據(jù)新浪“金融3·15”提供的投訴信息顯示，河南周口的劉寧(化名)稱其被中國郵政儲蓄銀行辦理了存折、開通了網(wǎng)銀，自己卻不知情。2012年12月，郵政儲蓄銀行來到劉寧單位拓展信用卡業(yè)務，趁著方便，劉寧就把自己的身份證復印件交給了單位同事幫忙辦理。2013年元旦過后，劉寧收到了所申辦的信用卡，一切正常。
然而2013年2月，劉寧在網(wǎng)上購物時發(fā)現(xiàn)了問題。他按照說明開通信用卡的網(wǎng)上銀行，誰知電腦提示稱“您已經(jīng)在我行開通過網(wǎng)銀”。之前，劉寧稱，自己從未辦理開通過網(wǎng)銀，且開通網(wǎng)銀需要到銀行網(wǎng)點，但劉寧在辦理了信用卡之后從未去過太康縣陽夏路的中國郵政儲蓄銀行營業(yè)廳。
經(jīng)新浪方面調(diào)查證實，中國郵政儲蓄銀行陽夏路支行利用劉寧辦理信用卡的機會，盜用其身份信息，冒名辦理存折，并開通了網(wǎng)上銀行。劉寧認為，中國郵政儲蓄銀行的行為危害到了個人的經(jīng)濟安全，擾亂了自己正常生活和工作。銀行為儲戶辦理存折、開通網(wǎng)銀必須由儲戶提出申請并由儲戶親自簽字同意。此后，劉寧致電該行客服，對方僅以“操作失誤”來解釋。
點評：
目前，很多銀行都在推廣網(wǎng)上銀行，并且作為柜員業(yè)績考核的內(nèi)容之一，一些銀行柜員存在客戶量壓力，為了沖業(yè)績不排除私下開戶的可能，而這也反映出銀行一些員工的道德風險問題。
亂象三：Q D II巨虧門
銀行理財產(chǎn)品并非穩(wěn)賺不賠。據(jù)媒體報道，今年春節(jié)前夕有部分投資者在招商銀行某網(wǎng)點門前“聲討”購買的理財產(chǎn)品虧損，其中一女子稱買20萬理財產(chǎn)品到期只拿到13萬，虧損達35%。據(jù)招商銀行私人銀行部客戶李先生透露，自己2011年通過招行購買其代銷的《中誠信托證大金兔1號股權(quán)投資集合資金信托計劃》，目前賬面浮虧已達29%。
盡管招行理財產(chǎn)品虧損事件已經(jīng)得到相應的處理，但是Q D II理財產(chǎn)品巨虧案例并不鮮見。
就招行而言，2007年-2008年招行集中出海的7款Q D II理財產(chǎn)品，運營5年以來有5款處于虧損狀態(tài)，其中“商品指數(shù)投資組合”虧損最多，5年來浮虧超過30%，給投資者造成巨大損失。
據(jù)了解，諸多存量Q D II多在2012年集中到期，虧損風險較大，如何化解與投資者的矛盾是不少銀行面臨的難題。
點評：
普益財富分析師曾韻佼認為，高收益產(chǎn)品必然也有較高的風險，外資銀行相對更加激進，對于Q D II產(chǎn)品的發(fā)行量也較大。
銀聯(lián)分析人士認為，國內(nèi)部分商業(yè)銀行并不具備結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的設計和風險防范能力，為了拓展新的投資市場，分散風險，眾多商業(yè)銀行大量從海外投行手中直接購買Q D II結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品，銀行實際上并沒有依據(jù)國內(nèi)投資者的風險偏好和需求特征設計產(chǎn)品，也沒有找到相應的風險對沖機制。
亂象四：信用卡提前還款手續(xù)費照扣
信用卡消費申請分期還款后，若提前還款，銀行對手續(xù)費照收不誤。
新浪“金融3·15”提供的投訴信息顯示，2012年于先生為民生銀行信用卡刷卡消費的4萬多元錢做了分期還款，每期的手續(xù)費300元左右，后來于先生申請了提前還款，但發(fā)現(xiàn)銀行一次性扣除手續(xù)費900多元。他對此感到不理解，并認為提前還款照收手續(xù)費是銀行為了增加收入的“霸王條款”。
據(jù)《經(jīng)濟參考報》記者了解，目前，銀行對于信用卡分期均收取手續(xù)費，只是在收取方式上有所不同。一些銀行規(guī)定信用卡分期手續(xù)費在第一次還款時一次性收取，如果后期持卡人提前還款，那么，已經(jīng)收取的手續(xù)費也不再退還；還有的銀行允許持卡人分期支付手續(xù)費，但如果提前還款，則必須一次性支付剩余的本金及各期手續(xù)費。
銀率網(wǎng)調(diào)查結(jié)果表明，消費者認為，銀行對其所提供的服務收取一定費用是合理的。但是消費者不太能夠接受一些收費過高的項目。例如，認為信用卡收費不合理的消費者中，有50%的消費者認為銀行收取的信用卡取現(xiàn)手續(xù)費、掛失費和超限費收費偏高；有30%的消費者認為銀行收取的信用卡溢繳款領(lǐng)回手續(xù)費、卡片工本費和交易短信通知費收費偏高。
點評：
社科院金融研究所的一位分析人士認為，信用卡分期付款業(yè)務，實際上是銀行的一種理財工具，一方面可以減輕持卡人短期內(nèi)資金周轉(zhuǎn)的困難，另一方面能夠降低持卡人大筆開銷支付現(xiàn)金的壓力，提高資金的收益率。同時，銀行和商家可以利用手續(xù)費賺取利潤，更快地推銷商品。但是，分期付款的手續(xù)費實際上是銀行變相收取持卡人的貸款利息，這樣算起來，持卡人實際支出的金額比選擇一次性付款要多一些。信用卡分期付款雖然方便了持卡人的超前消費，但也增加了持卡人的刷卡成本，一次性付款的壓力減少了，但還款總負擔加大的壓力不能忽視。
另外，銀行在手續(xù)費收取的方式上并不統(tǒng)一，這也給持卡人帶來困擾，且提前還款后，剩余各期的手續(xù)費該不該收，存在爭議，亟待監(jiān)管部門在基于銀行合理收費的前提下，給予統(tǒng)一規(guī)范。
亂象五：V IP客戶可插隊優(yōu)先辦業(yè)務
銀率網(wǎng)調(diào)查顯示，對于銀行服務，消費者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，此項占比達到44.39%；其次是銀行員工的服務態(tài)度差，占比達到39.29%。另外，還有不少消費者因為銀行設備使用不暢而投訴，關(guān)于電子銀行無法使用和A T M無法正常使用的投訴均為12.76%。其他投訴原因分別為，遭遇銀行推銷騷擾占8.16%，信用卡申卡時間過長占7.14%，遭遇資金損失等原因占4.59%。
在服務方面，銀行網(wǎng)點排隊辦理業(yè)務效率低一直被消費者所詬病，而據(jù)《經(jīng)濟參考報》記者了解，一些銀行針對V IP客戶有專門的辦理業(yè)務窗口，但也有不少銀行網(wǎng)點沒有專設窗口，V IP客戶可以隨時插隊優(yōu)先辦理業(yè)務，這也給眾多普通客戶帶來了不便。
點評：
一位銀行業(yè)內(nèi)律師認為，貴賓客戶享受的優(yōu)先權(quán)利，是銀行對大金額客戶的人身財產(chǎn)安全提供的一種保護服務，這也成為了銀行界的行業(yè)慣例。但該律師也表示，“目前我國法律并沒有明文規(guī)定禁止銀行的這種行業(yè)慣例。但這種潛規(guī)則卻背離了先來后到的原則和道德，銀行與貴賓客戶訂立‘無需排隊’的約定，是建立在限制了普通客戶權(quán)利的基礎(chǔ)之上的。”
還有業(yè)內(nèi)分析人士認為，銀行應該完善網(wǎng)點設施建設，服務應該更加細化，讓普通客戶和貴賓客戶形成各行其道的格局。對于有些簡單業(yè)務也可以引導消費者在網(wǎng)上銀行進行辦理，節(jié)省在網(wǎng)點辦理普通業(yè)務的時間，提高服務效率。
